Организация досудебного урегулирования с продавцом товара, услуги или клиентами (потребителями/покупателями)

Порядок предъявления претензии, а также удовлетворения претензионных требований.

ЗОЗПП позволяет потребителям защищать свои права во внесудебном либо судебном порядке. Внесудебный порядок предусматривает предъявление требований относительно защиты нарушенных прав продавцу (исполнителю, изготовителю) без подачи в суд искового заявления.

Потребитель имеет возможность выбрать способ защиты своих прав по собственному усмотрению. Он может предпринять следующие действия:

1.    Предъявить продавцу (исполнителю, изготовителю) требования относительно защиты нарушенных прав.

2.    Обратиться в судебную инстанцию с иском, не предъявляя перед этим требований продавцу (исполнителю, изготовителю).

При обращении к продавцу с подобным требованием, покупатель не лишается права после этого подать иск в суд в том случае, если продавец (исполнитель, изготовитель) решит добровольно отказать в удовлетворении его требовании (частичном либо полном). Продавца же предъявление потребителем претензии способно привести к неприятному последствию. Соответственно пункт 6 статьи 13 ЗОЗПП при удовлетворении требований покупателя суд способен решить взыскать в федеральный бюджет штраф за несоблюдение добровольного удовлетворения требований потребителя с продавца (исполнителя, изготовителя), который нарушил его права. Деньги, уплаченные по штрафу, в этом случае поступают в доход госбюджета, то есть добровольное удовлетворение претензионных требований потребителя, соответствующих законодательству, является обязанностью продавца.

Учтите, что, если вы желаете подать требование относительно возмещения нанесенного вам морального вреда, сделать это продавцу вы не можете. Размер этого возмещения может определить только суд, о чем гласит 15 статья ЗОЗПП. Если вы хотите подать соответствующее заявление и получить возмещение морального труда, вы можете сделать это только через судебную инстанцию.

Некоторые виды услуг предусматривают, согласно действующему законодательству, обязательный досудебный порядок. Например, это установлено в отношении споров, которые вытекают из договоров пассажирских перевозок, перевозки грузов и багажа. К примеру, в статье 797 Гражданского Кодекса Российской Федерации говорится, что претензия обязательно должна до обращения в суд быть предъявлена перевозчику. Если же на нее последует частичный либо полный отказ или в течение 30-дней заявитель не получит никакого ответа, он вправе обращаться уже в судебную инстанцию.

Если досудебный порядок урегулирования таких споров не соблюден, иск рассматриваться не может. При этом истечение срока, установленного законодательством, на предъявление претензии основанием к отказу в получении судебной защиты не является, поскольку это противоречит 46 статье Конституции РФ.

Поэтому следует понимать, что соответственно правилам продажи товаров и предоставления отдельных услуг, судья не сможет принять исковое заявление в том случае, если потребитель нарушил досудебный предварительный порядок возникшего спора, а такая возможность по-прежнему сохраняется.

Претензией называется материальное выражение требований покупателя к продавцу, производителю или изготовителю. Излагается претензия в свободной форме, при этом важно, чтобы ее содержание было полностью понятным. В тех случаях, когда законом предусмотрена обязательная форма претензии, подающий ее человек обязан ее соблюсти.

Претензия подается в письменной форме. Она должна быть подписана лично потребителем либо его представителем. Претензия должна содержать:

•     название торгового предприятия, его юридический адрес;
•     ФИО (полностью), домашний адрес подателя;
•     время, место, условия покупки товара;
•     в чем состоит нарушение прав потребителя;
•     описание дефектов товара;
•     перечень требований покупателя (расторжение договора купли продажи, устранение поломки и пр.);
•     список документов, прилагаемых к претензии, а также прочих доказательств;
•     требования относительно компенсации причиненного морального вреда, а также ее размеров;
•     мнение потребителя относительно вины продавца, описание, в чем именно она выражена;
•     другие данные, нужные для решения возникшего спора.

К составленной претензии прилагаются те документы либо их копии, которые обосновывают претензионные требования (к примеру, полученный в гарантийной мастерской талон, документ, который подтверждает покупку товара у определенного продавца и пр.).

К претензии могут прилагаться какие-либо документы, которые подтверждают заявленные требования. Это могут быть подлинники либо заверенные копии. Подать можно не весь документ, а выписку из него.
Продавец получает один экземпляр претензии. На другом он делает отметку, подтверждающую получение претензии от потребителя.

Передача продавцу претензии может быть осуществлена разными способами – она может быть вручена лично покупателем, отправлена ценным либо заказным письмом, по телетайпу, телеграфу либо с использованием других средств связи, позволяющих зафиксировать отправление, подтвердив факт направления претензии. У продавца должно остаться на руках подтверждение отправки претензии продавцу. Это может быть квитанция от об отправке заказного письма либо почтового отправления с уведомлением о вручении, отметка (содержащая дату, входящий номер, штамп (печать), подпись должностного лица) компании-адресата относительно получения материалов претензии.

Получивший претензию ИП либо организация должны отправить заявителю сообщение, содержащее результаты рассмотрения. Продавец при желании может не давать ответа покупателю, если договор либо закон не обязывает его сделать это. Если ответ на претензию положительный, в нем должна быть прописана признанная сумма, способ и срок ее удовлетворения, если денежной оценке она не подлежит.

Если в удовлетворении претензии отказывается (частично либо полностью), необходимо сообщить о причине принятия такого решения, ссылаясь на обосновывающие отказ доказательства и правовые нормы.

Заявитель должен получить назад приложенные им к претензии подлинники, также ему должны быть направлены обосновывающие отказ документы (если у заявителя претензии их нет).
Потребитель, которого не устраивает полученный от продавца ответ, вправе обратиться в судебную инстанцию.

Составление, написание претензий продавцам услуги или товара, ответы на них

В роли обманутых покупателей приходилось оказываться многим. Но что испытывает сторона, несущая ответственность перед получившим некачественный товар потребителем? По меньшей мере, это неприятно. Однако такие ситуации в современной торговле происходят достаточно часто. Причиной покупки некачественного товара и неприятных для покупателя последствий способен стать обычный недосмотр. Если эта ситуация реально произошла по вашей вине, придется нести ответственность за нее. Вам придется не только извиниться, но и компенсировать ущерб. Если пострадавшая сторона будет не против, проще всего возвратить деньги за покупку. Но покупателей, подающих претензию, часто интересует не только возврат уплаченных денег, но также выплата моральной компенсации. В случае, если покупатель отравился приобретенным продуктом и оказался в больнице, магазин может получить претензию, связанную с оплатой лекарственных средств и прочих понесенных пострадавшим лицом расходов.

Все это требует четкого ответа, причем делать это необходимо юридически грамотно, что является самым сложным.